许多；政府网站对移动设备不友好，导航不方便，也不能有效利用数据。美国国税局的“我的退款在哪里？”工具存在所有这些问题。这些问题象征着联邦政府网站的普遍性，即提供糟糕的客户体验，缺乏用户期望从现代网站获得的信息和服务。网站是政府的新面孔，联邦机构应立即采取措施，通过彻底改革采购流程，坚持指定的联邦网站指南和标准，利用政府内部精通技术的资源，并最终对“让该死的网站正常工作。”

多年来，用户体验不佳（如果不是很糟糕的话）一直困扰着联邦网站。政府问责局（GAO）分享了一个报告指出IRS的问题”我的退款在哪里？”工具——纳税人可以在该网站上跟踪最新退货的退款状态。根据美国政府问责局的调查结果，该20年前的工具“提供的退款状态和延迟信息有限”。该工具对移动设备不友好，因此美国国税局鼓励用户下载IRS2Go应用，这可能会导致许多用户简单地放弃。作为对美国政府问责局报告的回应，美国国税局有自同意使工具现代化以来，证据该机构正试图成为更先进的技术整体，但事实上，国税局没有优先考虑这一大量使用，面向公民的工具的现代化反映了政府IT现代化的普遍缓慢步伐。

平均政府网站的质量反映了近年来联邦政府领导人的频繁声明之间的脱节政府认为网站现代化是当务之急。拜登-哈里斯总裁的管理议程愿景强调数字客户体验，2021年12月也是如此行政命令。美国救援计划，拜登政府为新冠肺炎疫情造成的公民和企业提供救济的努力，向技术现代化基金注入了10亿美元，这是国会设立的一个循环基金，旨在帮助联邦政府信息技术（IT）系统现代化，部分资金用于资助“面向公众的数字服务。”更不用说前几年的立法，比如“2018年互联政府法案”和“2018年《21世纪综合数字体验法案》”，分别侧重于设计移动友好型联邦网站和改善政府客户的数字体验。那么，为什么联邦机构未能有效地实现面向公众的网站现代化？

首先，联邦政府的IT采购流程是慢速和复杂。代理商继续累积技术债务——维护现有软件的隐藏成本——处理过时的网站，而低效的采购流程使它们无法在快速发展的IT环境中运行。对于网站等活资产，各机构需要采取持续的开发实践，使网站保持最新和用户友好。

联邦采购流程也有利于s与更新的尖端技术公司建立了承包商。当采购淘汰某些私营部门合作伙伴时，机构只剩下不灵活的合同和过时的产品，错过了最新的一流技术。管理和预算办公室（OMB）应重新审视联邦IT采购流程，为各机构提供最佳产品，并支持网站现代化的更快发展

此外，各机构应采取“全政府”的方式，通过遵守指定的联邦政策和标准来实现联邦网站的现代化digital.gov，其中规定了有关可访问性、设计和客户体验的指导方针。继续投资于login.gov--跨多个联邦网站的单一登录服务--以及政府范围的数据共享，在与联邦政府沟通时也能促进综合客户体验。

各机构还应利用总务管理局（GSA）和OMB的资源，成功实现网站现代化。这包括18F在GSA的技术转型服务部门，一个帮助其他机构进行软件开发的技术专家团队，以及U.S.Digital Service，OMB的轮换战术技术团队，支持IT现代化工作。这些团队在联邦网站方面具有实践专业知识，可以确保机构的网站遵循联邦标准和指导方针。利用这些资源，取得了惊人的成功covidtests.gov和neneneba covid.gov推广。

最后，或许也是最重要的一点，机构首席信息官和IT领导者需要充分接受开发客户网络体验，为依赖机构提供公共服务的个人和企业提供价值。目前，客户体验正在与许多不同的优先事项，包括网络安全、云迁移、IT员工等。随着客户对联邦政府服务的满意度不断提高历史新低，联邦领导人应该把网站现代化放在更高的优先地位。

Verint是一家分析和市场研究公司，每年为政府数字体验-美国国税局在台式机和移动CX中的排名分别接近垫底和垫底。联邦首席信息官委员会、OMB或GAO应利用这类研究，为客户网络体验方面最差的联邦机构制定正式的改进计划。此外，国会应就表现不佳的机构举行监督听证会。也许这最终会给这个问题带来应有的关注。

对于一段时间以来，网站一直是个人和企业与联邦政府互动的最常见方式。就像投资实物资产这样公众就不会走进破旧的办公楼去换驾照一样，各机构应该持续有效地优先投资面向公众的网站，以提供尽可能好的客户体验。如果这太多了，那就表现得一般吧